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新华网北京9月3日电（任禹西）8月6日，新华网联合全国妇联妇女发展部发起家政行业公众需求情况调查，截至目前共收到32533份有效问卷，引发社会广泛关注。

随着我国社会经济的发展，人们生活节奏的加快，人们对家政行业的需求越来越高，高素质、专业化逐渐成为家政行业发展的趋势。《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见国办发〔2019〕30号》中指出，家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。近年来，我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。

该调查有助于行业了解公众真实需求，探寻行业发展痛点，推动产业发展，发挥具有实践意义的引导作用。

服务项目顺应社会发展需求 小时工或成首选服务形式

参与调查问卷的人群主要年龄分布在20-50岁，地域分布较均匀。调查数据显示，家庭使用家政服务的频次为一年2-3次的用户数占比达到71.03%，仅有8.99%的家庭每日都使用家政服务，从中可以看出，该行业存在着很大的发展空间。

顺应社会发展需求，行业趋势将呈现动态变化。目前，作为需要一定技术水平或需要借助专业工具才能完成的业务，家庭清洁，水电维修、管道疏通类家政服务备受青睐。在调查问卷中，分别有48.31%和29.16%的人选择了家庭清洁和水电维修、管道疏通服务这类服务，市场需求占比较大。北京市三八服务中心原主任张先民表示，这反映了当前家政行业的整体情况。他认为，除此之外，养老护理、病人护理、母婴护理、家务料理在未来社会需求中所占比例也会得到大幅度提升，因为这种趋势将顺应我国老龄社会的需求、三胎政策的开放，以及人们生活方式的变化。

关于家政服务的服务形式，78.07%的人倾向于小时工，仅有15.45%和6.48%的被调查者期望以包月上门和住家保姆的方式获得家政服务。由于小时工追求高时效性，方便雇主做价格预算，且并不过多地渗透进入消费者的生活，未来小时工或将延续趋势成为消费者首选的服务形式。

消费者满意程度尚可 雇佣关系应体现“人人平等”

在使用过家政服务的消费者中，对服务表示满意的达一半以上。但仅有25.6%的问卷参与者表示在未来两年内会雇佣家政服务人员。从中可以看出，消费者对家政服务体验满意度尚可，但还需要进一步提高。

作为服务类行业，家政服务更加贴近消费者的日常生活，人们对该职业的期待和关系认知存在很大不同。35.7%的参与者希望彼此仅限于服务与被服务的关系，35.12%的人希望与家政人员像朋友那样相处，21.63%的人表示关系会视具体家政服务人员的性格而定，还有7.55%的消费者认为是领导关系，希望服务人员能完全按照雇主的要求开展工作。

消费者对家政服务可以保留自己的看法，但无论是满意度还是关系认知，从来都不是单向的。雇主要清楚地认识到，家政从业人员不是旧社会的“老妈子”，他们是供需关系中的一方，拥有自主择业的权利，在雇佣关系中享有平等的地位。

张先民表示，消费者首先要认识到人与人是平等的，在享有权利的同时，也有善待从业人员的责任与义务，加强对消费者的教育有助于帮助他们建立起良好的消费观。

从业人员综合素质不高 提升或寄望于家政企业

家政服务由于与消费者生活关系十分紧密，因此对从业人员的要求较高，专业技能强、诚实、守信，尊重用户隐私，善良、知礼被大多数人认为是家政人员应该具备的基本素质。

我国家政服务业发展速度较快，行业正在努力实现高质量发展，但从调查中可以发现一些问题。究其原因，是从业人员综合素质有待提高，且职业稳定性不高。张先民分析称：“目前家政市场主要从业人员是来自农村的女性和少量来自城镇的失业、退休人员。其中，以中年女性为主，占70-80%，年轻人所占比例极低，甚至不足10%，从业者的文化程度普遍不高，综合素质参差不齐。”

同时，家政服务从业人员还存在着不稳定性。尤其在在春节、农忙等时间，大量从业者回家劳作、休息，处理家庭事务，忽然的离职往往使消费者感到头疼。“家政服务者绝大多数是农民，农民传统的生产方式决定了季节性特性，要把相对松散、自由的农民变成职业化程度较高的工人，需要一个长久的过程。”张先民说。

职业稳定性需要行业形成约束机制，综合素质的提高也不是一朝一夕的事情。张先民认为，提高综合素质需要抓培训、抓教育，更需要市场来筛选、淘汰、整合。这其中更重要的是要提高家政企业管理水平、服务水平和经营能力，核心是培养、造就一批好的家政企业。

行业环境亟需稳定 满足职业发展需求才能吸纳人才

当前，家政服务机构大多难以品牌化、规模化、规范化、连锁化经营。事实的确如此，基于家政行业目前的现状和特点，提倡品牌化，规模化，规范化有一定的难度，但这一定是行业发展的方向。

要想使行业呈现高度职业化特点，整体环境得到稳定发展，培养和吸纳人才是必不可少的关键环节。然而，在多数家政服务企业经营管理不正规的情况下，无法满足职业发展，甚至无法保障权益，成为制约人才储备的重要原因。“保障从业人员的权益难度非常大，我认为在当前阶段，保障从业人员的权益不能单纯寄希望于家政企业，更需要政府制定相关政策来首先保障家政企业的合法权益，才能进一步保障家政人员的权益。”张先民说。

至于家政人员职业发展和职业规划的问题，张先民表示，大多数从业者是为了获得经济上的收益，而且年龄偏大，对他们来讲没有迫切的职业发展的需求。但对于未来可能进入家政行业的年轻人和职业院校毕业生来说，确确实实需要明确的职业规划，因为一个没有职业规划的行业，是不可能吸纳年轻人才进入的，但是职业规划否能够建立起来，还要看行业发展的大环境。