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年过八旬的蔡敏和老伴段天才坐在北京家中闷热的客厅里，手中不停摇着蒲扇。微弱的风并不能抵御炎热，他们额头上流着汗珠。

这是2017年7月初的一天，北京天气热的俨如蒸笼。

满头银发的蔡敏坐在椅子上，气得嘴唇直哆嗦，手指着屋里的餐桌，张口就骂，“那个保姆就是个二百五。”

蔡敏数落这名保姆刚刚被她辞退。老人数落着这位保姆的种种不是，比如这个保姆自己喜欢吃木耳，所以她做的木耳炒鸡蛋，大盘子里全是木耳，几乎找不到鸡蛋。

老人无法忍受这个保姆，打电话给中介抱怨，这个保姆在她家服务不到一周，就被辞退了。

不到一年时间，蔡敏换了5个保姆，其中有的是自己主动请辞，有的是被老两口辞退。

“家政市场上的保姆很多，但找个好保姆实属不易。”蔡敏说。

但市场需求是巨大的。数据显示，随着人口老龄化、二孩时代的到来，我国家政服务需求呈现爆发式增长，目前我国从事家政行业的人员已超过2000万。据统计，2016年，全国家政服务业营业收入3500亿元，同比增长26%。

随着中国老龄社会的到来，以及全面放开二胎，北京和深圳等一线城市对家政服务的需求更是剧增，市场供不应求。

在市场供给紧张的情况下，供给质量却难以匹配需求质量，如今，家政市场依然是个低门槛市场，从业者素质良莠不齐，职业培训和市场监管难以到位，这导致了这个市场一直处于混乱状态，有时候，这种混乱状态会导致杭州保姆纵火案这样的极端案例，令社会震惊。

防保姆像“防贼”

一年前，蔡敏和老伴段天才从北京市区出租房里搬到房山区一个小区。

老俩口有三个女儿，均年过六十，很难再照料年迈的父母，三个女儿最后商量好，每人每月出一千元，雇佣保姆来照顾二老。

老俩口跟一家家政公司签约一年，中介费800元。在签约期间，一旦蔡敏对保姆不满意，她可以无限次要求换人。

退休前，蔡敏在市区某街道办上班，她常跟便衣民警上街抓小偷，见得小偷多了，也练就一双“火眼金睛”。

“人品怎么样，我打一眼就知道。”前几任保姆到蔡敏家后，保姆不出门，蔡敏也不出门，像“防贼”一样防保姆。

蔡敏记得，有次屋里桌子上放个新水杯，第一任保姆连招呼都不打，拿过来就自己使用，被她发现了。“我说给她用，她还不要，一点都不领情。”

“那个保姆空手来的，她被辞退时带一大包东西离开，问她哪来的，她说自己买的。”蔡敏把屋里指个遍，大声吼起来。

蔡敏也没计较，保姆带走的都是些生活用品，不值钱。她给家政中介打电话说这事，对方说没法核实，说把保姆辞退就行了。

北京某家政公司员工李慧不否认个别保姆手脚不干净。

李慧说，在北京，一些个人开的小家政公司，对保姆根本不登记，随便拉个人就安排上班，到底怎么样，什么背景，连他们自己都不清楚。

李慧称，那些不规范的家政公司收到中介费后，签一单挣一单钱，保姆进入市场后，也就不管了，一旦雇主家出现问题，根本找不到。

李慧表示，其公司的家政人员入职需进行备案登记，然后经过10天培训，这种培训是由国家政府出资，专门针对照顾老人的保姆，保姆培训后还需经过考试，合格才能进行工作。

未经培训就上岗

52岁的员爱红是老俩口的第五任保姆，初到北京的她没经过任何培训就上岗了。

员爱红在家政公司找工作时，只被要求提供身份证和健康证、再交500元中介费后，就被录取了，然后就等待家政公司派活。

7月3日，界面新闻记者以应聘保姆名义咨询多家家政公司，对方均表示，应聘保姆前，只需提交个人身份证或个人照片验证身份。

“咱们不需要见面，但你必须提供一张照片，可以用短信方式发过来，以便验证身份，然后就能安排活了。”其中一家家政公司工作人员说。

等待派活期间，员爱红被安排在家政中介租的宿舍，10元一晚。

“这是我这一辈子见过最脏的地方。”员爱红说，那是一个石棉瓦搭起的平房，员爱红走进去，除了两层的上下铺铁床，地上到处都是行李，以及乱七八糟的生活垃圾。

煎熬了一夜后，家政中介通知员爱红到蔡敏家做保姆。派活前，家政服务人员对员爱红说，那对老人虽然换几个保姆，但对待保姆不错。

员爱红到蔡敏家里后，干活勤奋，手脚麻利，很快讨得老两口的欢心。相比此前的几个保姆，蔡敏和老伴对员爱红更加满意。

现在蔡敏和老伴常出去遛弯。“以前那几保姆不放心，我从没敢出过门，但这个保姆我放心。”蔡敏说。

2017年3月至5月，北京市政协对北京的家政和便民服务、健康和养老服务等领域通过10762份问卷进行了调研，结果显示，北京市民认为家政行业服务质量较差的调查对象占到57%。

对此，广州家庭服务业协会秘书长莫小英认为，目前，家政行业的准入政策比较完善，但是在执行过程中有些“走样”。

她说，自商事制度改革后，一元钱也可以成立公司，且不要求25平方米工作地点，也不需要相关外部条件和内部条件，这导致没有把准入标准放到行业审查中，政府部门也不再严格按照准入标准来批准成立家政公司。

莫小英说，一些小的、不规范的家政公司，没能按照从业人员的准入标准来招聘，只要有人来应聘，不管符不符合条件，都可以介绍给雇主。

“在家政行业里，有资质的公司一般不会这样做，所以问题经常会发生在不规范运作的家政公司身上。”莫小英说。

高血压让她丢了工作

其实，第四任保姆李慧婷在蔡敏家待时间最久，有半年时间。老俩口对她也颇为满意，李慧婷干活勤快，还能吃苦。

蔡敏让李慧婷去买白菜，怕她拿不动，嘱咐买两棵就行了。李慧婷从市场回来时，背六棵白菜回家。

段天才看她累的满头大汗，说她怎么这么傻，她还跟我说没事，在家干农活比这还累。

李慧婷老家在山西农村，她14岁时母亲因高血压去世。年纪不大的李慧婷便外出打工，一人把年幼弟弟妹妹拉扯成人。

然而正是高血压让李慧婷丢掉了工作。

一次，蔡敏让李慧婷陪她去医院量血压，出于好心的她顺便让李慧婷也测一下血压，结果显示得吓人，李慧婷的血压高达190，属于严重高血压。

“假如不是她有病，真舍不得那姑娘走。”蔡敏回家后，就把李慧婷辞退了。

界面新闻记者咨询北京和广州两家大型家政公司，这两家公司的工作人员均坦言，家政公司能给雇主提供保姆的简历、体检表、身份、紧急联系人等信息，但病史、个人征信、财务记录等信息因为涉及个人隐私，无法提供。

“我们对所有保姆进行过背景调查，包括犯罪记录，身份证信息是否真实，公司都有核查并详细备案。”其中一家政公司工作人员表示，他们公司能担保保姆的安全和健康。

对家政公司的话，蔡敏并不相信，不然李慧婷怎么入职前没查出有高血压。

至今她还在埋怨家政公司，那个被推荐的保姆患有严重疾病，家政中介却没提前告知，一旦出现意外，谁来承担责任。

“假如有天她突然倒在我家里，讹我怎么办？我肯定不能留她。”蔡敏说。

广州家庭服务业协会秘书长莫小英也遇到过一个案例，她告诉界面新闻说，一个家政公司收取雇主几百元中介费后，推荐一位保姆到雇主家。第一天，雇主对保姆说什么，她都点头。一连两天，雇主发现此前交代的事情，保姆一件也没做，后来才知道这个保姆耳聋。

保姆也有自尊心

雇主和保姆原本是雇佣关系，但蔡敏一直想和保姆拉近关系。她希望像孩子那样对他们，但实际上，这些保姆的年龄大部分都在50岁左右。

深圳市家政服务行业协会秘书长陈任杰说，从年龄层分布上来看，家政从业者以40到49岁为主，60后慢慢退出家政市场，70后是主力军。

在中国，家政从业者基本上都是以女性外来务工人员，文化程度相对偏低。据中国家政网数据，2015年我国家政人员主要为初中文化，占整个从业人群的62%，高中文化占31%，大学及以上文化仅占4%。

陈任杰称，家政行业属于劳动密集型行业，但目前，整个产业也正在经历结构调整，外来务工人员特别是粗放型务工人员逐渐减少，家政从业群体正发生变化。

“保姆就是照顾人，文化水平高也没用。”北京一家家政公司员工杜薇说，他们公司也常电话雇主，反馈保姆信息。假如10家雇主，只有一两家不满意，那没办法，肯定不是保姆问题。

杜薇说，雇主也存在问题，他们交完中介费，一年内可以不断免费要求更换保姆，所以稍微有点不满意，一些雇主就让家政公司换保姆。

“谁刚一到家，都有适应环节。雇主说两句，保姆改正过来也行，部分雇主执意要求换。”杜薇说。

“保姆和雇主平时生活一起，交流和沟通是个大问题。”杜薇说，保姆干活都没问题，比如擦桌子，一遍擦不干净，那就擦两遍，但沟通没法协调。“两人相处久了，难免出现矛盾，像没有硝烟的战争一样。”

蔡敏还算幸运的，目前，她和员爱红相处融洽，沟通起来也不难。

7月3日，蔡敏和老伴段天才坐在客厅聊天，员爱红在厨房蒸馒头。突然，蒸汽把锅盖顶掉在地上，锅把摔断了。

段天才问怎么回事，员爱红有些紧张，怯懦地说蒸汽顶的。段天才没生气，说坏了就坏了，厨房的大锅先用着，不行改天去早市再买。

杜薇说，保姆干活没问题，就怕受气。有些雇主性格孤僻，稍微有点不满意，就随意发脾气。保姆是拿钱干活，也有自尊心和脾气，被人当小孩一样训教，她们忍受不了，拍拍屁股就会走人。

虽然相处融洽，但最近蔡敏感觉到员爱红心事重重。

“我很想孙子。”员爱红对蔡敏说，她本想一直待在雇主家里服务，但这种想法可能难以实现。“前几天儿媳打电话给我，说妈别干了，你回来吧。”员爱红说着，眼睛红了起来。

蔡敏和老伴连忙劝她，“你待在这不是挺好嘛，不要想太多。”

如何破解行业困局？

从整个行业看，目前，中国家政行业陷入了“雇主用的不放心，保姆干的不开心”的困境。

同样是家政行业，菲佣却享受“世界上最专业的保姆”的美誉，成为菲律宾的国家名片，世界家政行业的品牌。

1970年，菲律宾经济陷入困境。为缓解国内压力，菲律宾政府修改劳动法，设立专门机构，大力鼓励国民到海外工作，以降低本国失业率。

对此，菲律宾劳工和就业部牵头，对菲佣进行系统培训和考核，极大提升菲佣的技能和服务水平。从此，家政服务业成为菲律宾海外务工业的重要支柱。

相比菲律宾政府，中国国务院办公厅2010年发布《关于发展家庭服务业的指导意见(国办发[2010]43号)》文件显示,家庭服务业由人力资源和社会保障局牵头，涉及工会、共青团、妇联等组织和部门。

广州家庭服务业协会秘书长莫小英表示，目前家政企业由家政行业协会来自律，而家政行业协会受民政部门管理，看似管理条线清晰，但家政行业仍属于“多头”管理。

莫小英进一步解释，商务部门对家政服务行业的行业发展、服务质量进行管理，就业则由人社部门管理，规范的合同文本由工商局制定，行业的标准规范由质监局制定。

“多头管理后，各个部门都管一点，很难管理到位。”莫小英说，她希望政府能有一个部门实实在在管理这个行业，从头到尾都管起来。

莫小英说，目前，家政行业协会只能管理会员单位，不是会员单位则管不到，有些不合法的企业在行业协会之外，即使不合法企业要求加入协会，协会也不敢收这些企业，因为加入协会一定要有工商营业执照。一些不合法的家政企业，在招聘从业人员时往往不按规定来。

一直以来，广州市政府部门出台了很多行业自律的相关规章制度，比如如《广州市家政服务合同》和《广州市母婴护理(月嫂)服务合同》示范文本、《家庭服务业服务规范》等。“家政行业的标准是有的，但都是推荐性文件，不具备强制性，在执行过程中有些‘走样’。”莫小英说。

莫小英担心，部分家政企业不愿意加入行业协会，行业自律因此被削弱，一旦个别企业出了问题，对整个行业都带来很严重的打击。

所以她建议，政府要是能做到在家政公司注册时把好关，打击不合法的企业，对规范行业来说具有重要意义。

“政府加大对行业的管理，包括出台行业里有强制性的规章制度。”莫小英说，这个问题只能由政府从顶层设计上来解决。

(应采访对象要求，蔡敏、李慧、杜薇、段天才、何靖人物为化名，实习生许会姣对本文亦有贡献)