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实现高效的精细化运营管理

“互联网+家政”让保姆不难找

本报记者 金 晨

有效供给不足、服务满意度不高、行业发展不规范……面对传统家政行业中存在的种种问题，“互联网+家政”的产业模式近年来从竞争激烈的家政市场中脱颖而出，成为众多消费者预约家政服务的新选择。随着社会对家政服务的需求日趋旺盛，“互联网+家政”依托大数据、区块链等新技术优势，给行业高质量发展带来新契机。

对供需人员“精准画像”

“这是我今年服务的第二家顾客，放在往年，客户多得都排不上单。”今年以来，甘肃“金牌月嫂”董力铭的接单量较往年少了很多，有些同行更是一单都没有接到；另一边，家住武汉的李女士急需一名在照顾老人和孩子方面经验丰富的保姆，却因家政公司迟迟没能提供合适的人选而苦恼。

从业者被迫赋闲，而有需求的用户却“一人难求”。在疫情影响下，家政人员供需断裂的情况进一步放大。如何发掘潜在用户需求并实现家政服务人员高效而精准的“定点投放”，成为各大家政企业走出困境的关键。

“相较于传统家政，‘互联网+家政’的模式能够有效弥合存在于供需双方之间的信息鸿沟。”大众工匠创始人辛恒表示，互联网家政能够利用大数据、人工智能等新技术对客户和家政人员进行“精准画像”，从而帮助行业实现供需高效匹配的精细化运营管理。

据悉，大众工匠目前已通过自研的技术系统实现了平台线上化管理运营，依托大数据分析，智能派单系统从家政服务人员的技能要求、服务时间、工作状态等8项标准进行横向对比，并根据用户的实际需求和使用习惯进行智能匹配，协助用户自动派单。

有专家表示，互联网平台能发挥信息甄别和监督管理作用，通过账户管理、信用积分等功能模块，建立对雇主、中介公司和家政人员的评价体系，进行风险预警，保障双方合法权益。

线上“充电”提升技能

“金牌月嫂”养成、养老护理实操、保洁服务流程……防疫期间，不少家政公司为滞留在家无法返工的从业人员开设了多门线上培训课程，让阿姨们抓紧时间通过学习网课“在家充电”，以进一步提升家政职业技能和服务质量。

“线上培训的模式打破了学习时间和地点的限制，让家政从业者更愿意参与培训。”已经从事10年家政服务的夏洁华表示，以前公司举办的线下培训需要集中上课，不少正在上班的从业者抽不开时间去参加培训，这也使得家政人员的整体水平提升较慢。

今年，一款集线上培训、实操演示、联网考核、电子发证于一体的培训产品“培考通”受到家政圈的关注，上线至今每天有近2万用户登录客户端学习。据夏洁华介绍，“培考通”的线上培训以手机APP为载体，内容主要是3到8分钟左右的实操演示小视频，不仅易于学习接受，而且非常适合空闲时间碎片化的家政从业人员下班观看。“学员经过注册登记后，即便在岗服务期间也能利用休息时间开展学习，真正做到培训和业务两不误。”

确保服务质量不打折

作为某线上家政平台的忠实用户，家住北京的“80后”上班族李先生对于互联网家政提供的“标准清晰、费用透明的一站式服务”青睐有加。“平台上每一项服务的费用都是明码标价，还告知了房间不同区域的清洁标准和对应的工作时长。”

凭借着大数据信息管理等技术优势，近年来互联网家政平台纷纷建立起统一的服务标准规范，并在此基础上寻求管理模式的创新，在提升企业竞争力的同时为客户带来更优质的服务体验。

为了让用户安心下单，不少家政平台还设置了“历史服务评价”板块，用户可在订单完成后从服务质量、收费标准等方面对家政服务人员打分和评价，为后期消费者选择家政服务人员提供依据和参考。与此同时，评价体系能够促使家政服务人员遵守规范，确保服务质量不打折扣。

互联网家政平台也为众多家政从业者提供了更加完善的职业保障。在为家政服务人员提供工作保险之外，部分家政平台还开始探索建立“员工制”的管理模式，通过统一管理、激励制度等提高家政服务人员的职业素质，并开放主管、片区经理等职位上升渠道，吸引更多高学历的年轻从业人员进入家政服务队伍。

“从行业发展的角度看，‘互联网+家政’是趋势，也是必须依靠的手段。”辛恒表示，随着市场越来越规范，互联网家政需要进一步依托技术优势进行创新，不断完善家政服务项目和标准，在开发更加多元的家政服务模式上抢占先机。

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